El Banco de España ha publicado su Memoria de Reclamaciones correspondiente al ejercicio 2025. Más allá de los datos generales del sector, el informe señala que el fraude en operaciones de pago se ha consolidado como el principal foco de riesgo en materia de protección de la clientela, y recoge que en 2025 aumentó la preocupación por los fraudes en Internet.

Desde Escudo Legal analizamos las claves del informe oficial respecto a la ciberdelincuencia, el comportamiento de las entidades financieras frente a las víctimas y las posibilidades reales de recuperar el dinero sustraído.

El fraude en operaciones de pago recupera el primer puesto entre las reclamaciones

Durante 2025, el Banco de España recibió un total de 30.970 reclamaciones, un 45% menos que el año anterior, que fue excepcional por el volumen de escritos sobre gastos de formalización hipotecaria tras la Sentencia del Tribunal Supremo n.º 857/2024, de 14 de junio. Frente a ese descenso global, las reclamaciones relacionadas con operaciones de pago realizadas en un contexto de estafa o fraude aumentaron un 18%, lo que supone un cambio de tendencia tras dos años consecutivos de descensos y devuelve a esta materia la primera posición.

• El motivo nº1 de reclamación: Las operaciones de pago realizadas en contextos de engaño o estafa representaron el 30% de todas las reclamaciones recibidas por el Banco de España: 9.179 reclamaciones en 2025, frente a 7.747 en 2024.
• Medios de pago afectados: Por medio de pago, el 66% de estas operaciones se realizaron con tarjeta y el 34% restante por transferencia. Por producto, las reclamaciones sobre tarjetas (31% del total) crecieron un 15% y las de cuentas, transferencias y adeudos (29%) un 8%; en ambos casos, impulsadas en buena parte por operaciones fraudulentas.
• Perspectivas para 2026: En el primer cuatrimestre de 2026, las reclamaciones recibidas superaron en más de un 50% a las del mismo período del año anterior y, hasta la fecha, el incremento responde principalmente a asuntos vinculados con el fraude. Según la propia Memoria, si se mantiene esta tendencia el volumen anual podría situarse en torno a los 40.000 expedientes.

¿Cómo responden los bancos a las reclamaciones de sus clientes?

El informe analiza tanto las reclamaciones tramitadas ante el Banco de España como la actividad de los Servicios de Atención al Cliente (SAC) de las propias entidades:

• Resoluciones internas desfavorables: En 2025, las entidades supervisadas atendieron 1.061.153 reclamaciones de su clientela (un 49% menos que en 2024) y el 58% se resolvió en contra de los intereses del cliente. Se trata de un dato general, no referido solo al fraude. El porcentaje de reclamaciones que acabaron llegando al Banco de España se mantuvo en torno al 7%.
• La carga de la prueba: Según el marco normativo que recoge la Memoria (Real Decreto-ley 19/2018), en las operaciones no autorizadas por el cliente corresponde a la entidad demostrar que la operación fue correctamente autenticada y registrada, salvo que pruebe que hubo fraude o negligencia grave del usuario.
• Operaciones autorizadas mediante engaño: La Memoria distingue las operaciones no autorizadas de aquellas que el propio cliente realiza, consiente o para las que facilita las claves, aun engañado. En estas últimas, indica que el usuario deberá acudir a las autoridades policiales o de consumo, o a los tribunales, según los casos. De hecho, entre los supuestos que el Banco de España inadmite figuran operaciones de pago fraudulentas en las que el cliente facilitó a terceros los elementos de autenticación.

Resoluciones del Banco de España: ¿Cuándo le dan la razón al usuario?

En 2025 el Banco de España solo admitió a trámite 10.856 reclamaciones, poco más de un tercio de las recibidas, principalmente por no haberse presentado previamente ante el SAC o el defensor del cliente de la entidad, o por tratarse de materias fuera de su competencia. En las admitidas, y en materia de fraude, encontramos dos escenarios claramente marcados:

A. Informes favorables a la entidad

En 2025, el Banco de España resolvió 4.221 expedientes a favor de la entidad reclamada (un 5% más que en 2024) y en torno al 40% de ellos correspondía a operaciones de pago fraudulentas (34% con tarjeta y 5% con transferencia). El informe fue favorable al banco cuando la entidad acreditó la correcta autenticación y el registro previo de la operación conforme a la normativa de servicios de pago. Por tercer año consecutivo, esta temática ocupa la primera posición en este tipo de resolución.

B. Informes favorables al reclamante y rectificaciones de la banca

No obstante, en una parte de los expedientes por fraude la entidad devuelve el importe o el Banco de España da la razón al reclamante:

1. Rectificaciones antes del informe: En 2025 hubo 3.585 rectificaciones antes de informe (allanamientos o desistimientos) y las operaciones de pago fraudulentas con tarjeta representaron el 20% de ellas: casos en los que el cliente niega haber realizado las operaciones y la entidad devuelve los importes.
2. Informes favorables al reclamante: El Banco de España emitió 2.178 informes favorables al reclamante (en torno al 20% del total de resoluciones). En ellos, el fraude en operaciones de pago supuso un 11% en tarjetas y un 4% en transferencias, en los casos en que:
   • La entidad no acreditó la autenticación de la operación.
   • No se acreditó el correcto enrolamiento de la tarjeta en aplicaciones de pago móvil.
   • La respuesta del SAC no se acompañó de la documentación mínima exigible.

En términos globales (para todos los productos, no solo fraude), el índice de rectificación —el porcentaje de resoluciones favorables al cliente en las que la entidad acabó rectificando— se situó en el 79,4%: 86,2% en tarjetas y 84,8% en cuentas, transferencias y adeudos. Como consecuencia de las reclamaciones admitidas, en 2025 las entidades devolvieron a la clientela unos 6,8 millones de euros, un máximo histórico (un 34% más que el año anterior), y el 78% de esa cantidad se devolvió antes de emitirse el informe. El importe medio devuelto por reclamación admitida fue de unos 625 euros (un 36% más que en 2024).

¿Qué hacer si has sido víctima de una ciberestafa bancaria?

Para que el Banco de España pueda admitir a trámite una reclamación, es requisito haberla presentado previamente ante el servicio de atención al cliente (SAC) o el defensor del cliente de la propia entidad. Según la Memoria, no haber cumplido este requisito es una de las principales causas de inadmisión.

Si has sufrido una operación fraudulenta en tu cuenta o tarjeta (por ejemplo, tras un correo de phishing que suplanta a tu banco), estas son las pautas generales:

1. Informa a tu banco sin demora de cualquier operación no autorizada —y siempre antes de 13 meses desde el adeudo— y reclama por escrito ante su SAC la devolución de los importes. En operaciones no autorizadas, la entidad debe devolver el importe de inmediato (a más tardar al final del siguiente día hábil), salvo que sospeche fraude y lo comunique al Banco de España.
2. Exige la acreditación de la autenticación de la operación y de su registro: corresponde a la entidad demostrarlos.
3. Si el banco deniega la devolución o no responde, puedes elevar la reclamación ante el Banco de España o iniciar las acciones legales oportunas. Ten en cuenta que, si la operación se considera autorizada mediante engaño (por ejemplo, porque facilitaste las claves), el Banco de España puede inadmitir la reclamación e indicarte la vía de los tribunales o de las autoridades de consumo.

Fuente: Banco de España, Memoria de Reclamaciones 2025.

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